Einer für alle, alle für einen – Kommunikation die ankommt
Im Briefkasten geht die Post ab! Und im Portal?
In der Kundenkommunikation gibt es für Unternehmen viele Herausforderungen. Die größte ist oftmals die Erreichbarkeit der Kund:innen und das zu möglichst geringen Kosten. Also wurden Unternehmensportale geschaffen, um
- die Kundenbindung zu erhöhen
- Kosten für die postalische Zustellung zu reduzieren
- Kund:innen vom Wettbewerb „fernzuhalten“
- Dokumente elektronisch in ein Postfach einzustellen
Unsere Erfahrungen zeigen, dass die Nutzungsraten von Portalen weit hinter den Erwartungen stehen. Sie liegen oftmals nur im einstelligen Prozentbereich. Studien zeigen zudem, dass Kund:innen passwortmüde sind. Sie wollen/können sich weder die Passwörter der ganzen Portale merken noch sich regelmäßig in die unterschiedlichen Portale einwählen.
Die Folge: Kund:innen lesen die Angebote nicht und sind genervt vom Login-Prozess und dem vergessenen Passwort. Am Ende des Tages bleibt das Wesentliche, die gewünschte Kundeninteraktion und eine positive Customer Experience, aus.
EIN digitaler Briefkasten pro Empfänger – für ALLE Versender nutzbar
Warum nicht einmal neue Wege gehen und Portalevolutionen aus anderen Lebensbereichen übernehmen?
- Kund:innen lassen sich nicht durch ein Unternehmensportal in ein Korsett schnüren
- Sie lassen sich nicht davon abhalten, rechts und links zu schauen
- Kundenloyalität schafft man heute nicht mehr auf Grund des Kommunikationskanals
Für eine erfolgreiche Kundenkommunikation kommt es auf das individuell zugeschnittene Angebot an. Dies kann allerdings nur Wirkung erzielen, wenn es Kund:innen auch erreicht.
Perspektivwechsel: Kundenzentrierte Prozesse
Man muss heute Prozesse vielmehr aus Kundensicht denken und weiterentwickeln. Wie in anderen Bereichen, erleben wir auch in der Kundenkommunikation eine Evolution, denn Kund:innen bestimmen zunehmend, wie sie ihre Informationen erhalten wollen. Der Zugriff auf Informationen sowie der Informationsaustausch mit Unternehmen muss dabei einfach sein.
Nehmen wir ein Beispiel aus der Praxis, dass wir alle kennen: Unser wöchentliches Einkaufserlebnis im Supermarkt.
Wir gehen rein…
- legen unsere Einkäufe in den Korb, an der Kasse
- legen wir diesen wieder aufs Band, am Ende der Kasse
- wieder in den Einkaufskorb und dann
- in die Einkaufstüte oder ins Auto.
Und im schlimmsten Fall rutscht uns die Tüte aus der Hand… was für ein Erlebnis.
Im Rahmen der Digitalisierung hat beispielsweise die Supermarktkette REWE den Lieferdienst ins Leben gerufen. Da kommt der freundliche Fahrer und bringt die Einkäufe nach Hause. Aber der geht nur im REWE einkaufen. Was wenn etwas anderes oder der Einkauf schneller benötigt wird? Nächste Evolution: Quick-Commerce. Also Lieferdienste wie Flink oder Gorillas, die unabhängig vom Supermarkt in einer hohen Geschwindigkeit Kund:innen beliefern.
Was hat das mit Kundenkommunikation zu tun? Kunden brauchen keine zig Portale oder Anlaufstellen, um Informationen digital zu erhalten. Sie brauchen nur einen digitalen Briefkasten, der für alle Versender nutzbar ist. Mit dem ein sicherer Informationsaustausch (auch bidirektional) erfolgen kann. Vergleichbar mit der Lieferando App, in der Kund:innen Zugriff auf alle Restaurants in der Nähe haben und ganz nach eigenen Wünschen bestellen können.
Auch im Briefkasten liegt die Post übereinander. Da hat niemand einen Konkurrenzgedanken.
Kollaboration vs. Wettbewerb
Der Vorteil für Unternehmen ist, dass der Mehrwert für Kund:innen steigt, je mehr Versender mitmachen. Genauso wie der Gang zum Briefkasten Gewohnheit ist, sollte auch die Nutzung des bitkasten für Routine werden.
Jeder Versender sorgt dabei für mehr Routine und mehr Benutzer:innen. Damit teilen sich die Unternehmen die Marketingkosten für das Onboarding. Denn jeder hilft dem anderen. Aus Wetteifern wird Teamwork und eine erfolgreiche Kundenkommunikation bzw. Customer Experience.
Als schöner Nebeneffekt können so auch mehr natürliche Ressourcen geschont und CO2-Ausstoß reduziert werden. Denn je mehr Benutzer:innen mitmachen, umso mehr Dokumente können digital zugestellt werden.
Let’s work together!
Chief Operating Officer
- Erreichbarkeit, Kundenkommunikation, Portal
